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Cosa fare se, dopo un acquisto online, l’oggetto risulta danneggiato?

Cosa fare se, dopo un acquisto online, l’oggetto risulta danneggiato?

Da numerosi anni siamo entrati nell’era del commercio in rete, il cd. e- commerce. Soprattutto nell’ultimo decennio si sono intensificati gli acquisti online da parte degli utenti che sono stati invogliati proprio dalla facilità e dalla sicurezza delle transazioni, dal comodo utilizzo delle carte di credito o, per i più timorosi, da quelle prepagate.

E’ indubbio che non bisogna tralasciare il rischio più diffuso che è quello delle truffe in rete che, però, ormai sembra anche prevenuto grazie alle opinioni ed ai commenti degli utenti sui più svariati servizi. Insomma, attraverso questo scambio telematico di idee, ognuno di noi riesce a farsi un’idea del prodotto che vuole acquistare e da chi vuole acquistarlo.

E’ ormai consuetudine l’acquisto di qualsiasi prodotto attraverso un semplice click sul nostro computer che ci permette di avere, nell’arco di pochi giorni, il prodotto prescelto al prezzo più conveniente. Ovviamente, ogni innovazione ha dei pro e dei contro: infatti, mentre l’acquisto presso un negozio risulta più diretto nel senso che qualsiasi
problema insorga sulla merce prescelta, può essere osservato immediatamente e, quindi, contestato. Ciò, purtroppo, non sempre accade con gli acquisti cd. indiretti.

Ed invero, non bisogna sottovalutare i rischi che possono derivare dal nostro comodo acquisto effettuato sui siti online. 

Può capitare che il nostro prodotto ordinato ed atteso con tanta impazienza, ci giunga a casa danneggiato.
Cosa fare in queste situazioni?

Preliminarmente, è necessario precisare che il corriere ha il ruolo di ritirare il pacco ordinato e assicurarsi che venga consegnato nella stessa identica condizione nella quale il pacco si trovava al momento del ritiro. Pertanto, se vediamo che il pacco recapitatoci non è ben imballato o se ci accorgiamo della troppa delicatezza dello stesso, la cosa più opportuna sarebbe quella di non ritirare la merce. 

Ovviamente, non è facile capire dall’esterno se il contenuto del nostro pacco sia intatto o meno: basti pensare ad un computer o ad un televisore a cristalli liquidi per capire che è estremamente difficile accorgersi di eventuali danneggiamenti. Secondo i consigli forniti dalla maggior parte dei negozi, nel caso di merce molto voluminosa, sarebbe più opportuno accettare la merce
ma con una sorta di autotutela, ovvero ritirare la stessa apponendo la scritta “con riserva” sopra la bolla di accettazione.

Questo stratagemma consente ai consumatori di tutelarsi dichiarando di accettare la merce ma con riserva di verificare, in un secondo momento, che il contenuto sia immune da eventuali danni. E’ pur vero che non tutti i corrieri permettono di apporre questa dicitura sulla bolla di accettazione tranne nel caso in cui sia palese un danno al pacco. Pertanto, se ci si accorge che il pacco sia anche solo leggermente ammaccato, si consiglia di non firmare il ritiro; ciò comporta la restituzione della merce al mittente. 

Ne consegue che, nel caso in cui il prodotto sia effettivamente danneggiato, bisogna comunque contattare il rivenditore: infatti, se si ha firmato con diritto di riserva, il venditore deve prendersi carico della gestione del problema, inviando un nuovo prodotto e poi rivalendosi sul corriere per gli eventuali danni che il prodotto ha subito dopo le opportune verifiche.

Ed infatti, nel contratto di trasporto, qualora il destinatario non richieda la consegna della merce perché danneggiata, il mittente è attivamente legittimato a domandare al vettore il risarcimento del danno (cfr. sentenza Tribunale di Roma sez. II, 16/11/2004).

Nel nostro ordinamento, come pure nel sistema convenzionale internazionale, non esiste una disciplina specifica del contratto di logistica, cosicché per individuare il regime di responsabilità applicabile ad un contratto di logistica occorre fare riferimento ai principi generali in materia di responsabilità contrattuale, integrati con le regole stabilite per i singoli contratti (deposito, spedizione, trasporto) in cui è possibile scomporre le prestazioni che ne costituiscono oggetto.

Giova precisare che di fondamentale importanza è anche la disciplina pattizia, ovvero ciò che le parti hanno concordato a livello contrattuale.

Il nostro Codice Civile, all’art. 1218, prevede che il debitore che non esegue esattamente la prestazione dovuta è tenuto al risarcimento del danno, se non prova che l’inadempimento o il ritardo è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da causa a lui non imputabile.

Mentre, all’art. 1223 c.c. è previsto che il risarcimento del danno per l’inadempimento o per il ritardo deve comprendere così la perdita subita dal creditore come il mancato guadagno, in quanto ne siano conseguenza immediate e diretta.

Ed infine, in base all’art. 1176, secondo comma c.c., nell’adempimento delle obbligazioni inerenti all’esercizio di un’attività professionale, la diligenza deve valutarsi con riguardo alla natura dell’attività esercitata.

Illustriamo ora brevemente i passi da seguire per ottenere un rimborso a seguito di danneggiamento della nostra merce.

  • Predisporre un reclamo scrittoattenendosi al form che quasi tutte le società di trasporto mettono a disposizione sui loro siti online, casella Carta dei Servizi che contiene tutte le linee guida previste dall’A.G.COM. (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni), oppure stampare il modello di reclamo, compilarlo e spedirlo a mezzo di raccomandata con ricevuta di ritorno o tramite posta elettronica certificata (la PEC ha valore legale). Il reclamo, a seconda del tipo di servizio, deve essere effettuato entro un minimo di 14 giorni ad un massimo di 8 mesi;
  • per aprire la pratica di reclamo, è necessario:
  • un elencodettagliato del contenuto del pacco che risulta mancante o danneggiato indicandone anche il relativo valore;
  • laprova d’acquisto ( conforme al valore dichiarato);
  • una prova visiva, ad esempio una fotografia del danno e se il pacco è danneggiato anche del pacco.

Una volta forniti tutti i dati utili, sarà possibile avviare la pratica di reclamo. I tempi di risposta sono relativamente lunghi, dato
che i corrieri dovranno avviare una serie di controlli incrociando i dati in loro possesso.
Per la quantificazione del rimborso, è necessario valutare di volta in volta il servizio prestato, i termini e le condizioni che ciascuna società di trasporto applica (ad esempio, per le spedizioni nazionali è previsto un rimborso del valore di 1 euro per chilo mentre per le spedizioni internazionali Italia – Europa e viceversa) di 10 euro per chilo.

Spesso può capitare che, con la procedura di rimborso enucleata in precedenza, il consumatore non riesca ad ottenere il ristoro per i danni subiti. Considerate le lungaggini nel definire queste procedure e considerata anche l’ipotesi di non riscontro da parte delle società di trasporto colpevoli, il più delle volte si consiglia di rivolgersi ad un legale.

Quest’ultimo, dopo un’attenta valutazione della questione e dei danni subiti dal soggetto, preparerà, innanzitutto, una diffida ad adempiere nei confronti dei soggetti coinvolti nel danneggiamento della merce. La diffida altro non è che il primo passo per trattare problemi giuridici in maniera stragiudiziale, ovvero senza arrivare dinanzi ad un Tribunale.

Pertanto, con la diffida, o più semplicemente lettera, il legale preparerà un’intimazione ad adempiere entro un certo termine (di solito si indica il termine di sette giorni). Questo invito verrà spedito tramite raccomandata a/r o tramite PEC all’indirizzo, nel caso di specie, della società di trasporti responsabile dei danni arrecati.

Scaduto il termine intimato nella lettera senza che si sia realizzato alcun adempimento di controparte, l’avvocato si confronterà con il suo assistito per valutare l’ipotesi di un’azione giudiziale. Ovviamente è necessario esaminare attentamente la questione oggetto di studio e predisporre la migliore strategia difensiva. Di solito, lo strumento utilizzato in questi casi, previo esperimento della convenzione di negoziazione assistita, sarà quello di preparare un atto di citazione per ottenere il risarcimento di tutti i danni subiti e subendi dal consumatore sia a livello patrimoniale (il costo del bene oggetto di danneggiamento), sia a livello non patrimoniale ex art. 2059 c.c. (danno morale nelle sue più ampie articolazioni).

 

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